第一条 制订依据

为了规范本市搬场运输服务，促进文明诚信经营，提升服务质量，根据《上海市道路运输管理条例》等法规规定，制定本行业标准。

第二条 适用范围

本标准适用于本市行政区域内、以搬场车辆为依托、取得相应资质、为社会提供有偿服务的具有搬场、装卸、配送等服务功能的业户。

第三条 组织实施

本标准是搬场行业对社会公开的服务承诺，由上海市道路运输行业协会搬场专业委员会制订，搬场企业在为社会提供搬场服务时，应当符合本标准规定的服务质量指标，并在本标准的条件下，采取有效措施持续改进服务质量。

第四条  车辆技术规范：

（一）搬场车应符合《机动车运行技术条件》（GB725897）规定的技术要求和《汽车技术等级评定标准》(JT/T198F95)规定的二级车以上标准。

（二）搬场专用车中厢型车的比例应不低于相关规定。

（三）搬场专用车的选型及排放标准应符合相关规定要求。

（四）搬场专用车驾驶室车门两侧须喷涂企业名称及统一营运标志、监督电话。

 

第五条  场地设施条件

（一）具有与经营规模相适应的办公、调度、停车、宿舍等场地、用房条件；其中停车场地面积为车辆投影面积的两倍。

（二）配备合格的消防、照明设备，符合安全、环保各项要求。

 

第六条  企业制度建设

（一）建立企业各主要工作岗位规程及相应的工时作业制度。

（二）具有安全管理、质量保证、应急预案、员工教育、奖惩条

例、统计报表等制度。

（三）规范劳务用工制度，依法按期缴纳注册城镇职工和外来从

业人员社会保险金。

（四）对业务人员、驾驶员、装卸工、调度人员、安全、机务、

质量监督人员等进行定期培训、案例分析、安全生产和道德教育，并形成相应的记录。

（五）建立客户告知制度、投诉受理及处理反馈制度。

（六）记录企业员工的诚信档案，对因违规违法被其他企业除名的员工应慎用。

（七）在营业场所公布收费标准、服务承诺、监督电话；公示相关证照。

 

第七条  业务操作规程

（一）受理业务，为客户提供电话预约、书面签约、电传预约、网上预订等多种服务方式；仔细询问、清晰记录客户联系人、联系方式、搬运时间、装卸地址、装卸环境、家什物品数量、是否需要提供纸箱、打包、拆装、吊装等服务，及是否有贵重物品等搬场相关信息，询问结束后，向客户复述一遍物件确认情况，并电话录音记录；或使用搬场行业服务合同（协议、运单）；无论通过电话或书面预约，电传预约、网上预约方式，承托双方都应事前或事后在合同（协议、运单等）签字确认。（特殊情况上门受理）。
  （二）告知重要事项：在预约时及搬场过程再次提醒客户贵重物品如金银饰品、古玩字画、存折钱币等须自行保管，不要夹带在搬运物品里，妥善保管贵重物品；价值较大的物品（单件5千元以上），应告知客户可自行申报价值，按客户要求另行签订保价运输协议。

（三）按不同时段向客户反馈信息，将搬场业务已受理信息、搬场车车号、驾驶员姓名、预计到达时间等分别以电话或短信、微信等方式告知客户。

（四）合理安排搬场运输业务，确保车辆能在约定时间到达装车现场；（需要时派员到搬运现场调度、监督）；因故不能按时到达，如道路堵车或其他意外情况等，应与客户及时沟通联系并按规定处理。 

（五）出车前，检查所需随车携带的搬运工具，包括雨具、绳索、毛毯、钢琴带、周转箱、折叠小推车、升高起重器、电梯装饰保护材料、大理石地坪保护地毯等，并保证承运工具或设备的完好。

（六）到达搬运现场，用行业规定的礼貌用语向客户问好（您好，请，对不起，没关系，请多提宝贵意见，谢谢，再见等）；按照进出搬运通道环境条件和搬运物品包装、体积、重量等情况，遵循大不压小、重不压轻、轻搬轻放的服务规则搬运，做到合理装载，节约空间，安全搬移，避免物品损伤；到卸点按客户要求将家具、大件物品等摆放到位。

（七）搬场结束，双方确定物品完好、无损坏、无遗漏，由客户填妥反馈表确认；按规定收取费用，出具搬场服务收费发票；如遇运费争议（物品漏报、少报，过程发生异常情况等），由公司与客户双方据实协商解决。 

第八条  调度（接线）人员服务规范

 

（一） 经培训合格后上岗。

（二） 电话接听或接待上门服务，应态度和蔼，语气平和，耐心周到，为客户进行必要的解疑释惑。

（三）规范使用合同（协议、运单）；根据收费标准进行核价；按照相关规定出具发票。

（四）周密调度，科学调配运力和衔接、安排作业线路。

（五）妥善保管客户资料、隐私，不得擅自透露。

 

第九条  驾驶员服务规范

（一）经培训合格，取得相关从业资格证书后持证上岗。

（二） 每日进行车辆例保，排除隐患，并记录在《汽车例行保养项目检查记录本》上。

（三）随车携带的各类证件、单据、工具齐全、有效。

（四）协助车长，巡视、了解搬运装卸过程和细节。

（五）中速平稳驾驶，防止车辆在行驶途中发生严重颠簸，碰撞、损坏物品；遵守交通法规，严禁违章驾驶。

（六）清理杂物，保持驾驶室、车厢内外整洁。

 

第十条  搬运工（车长）服务规范

（一）经带教或培训合格上岗。

（二）按规定着装，注重仪容仪表。

（三）车长负责带领员工完成作业，保障装卸安全、员工安全，妥善处理搬场过程中的问题。

（四）对客户注意礼貌，使用文明、规范用语；不得刁难、暗示客户，或以各种借口加收搬场费用，不得索取小费、物品。 

（五）爱护客户物品，不得野蛮拆装和装卸；采取必要措施做好家什物品及建筑设施的防护工作。

（六）确保车内物品摆放安稳、防止倾倒；车辆行驶中，必须留有安全位置确保坐稳，严禁打瞌睡；车辆未停妥，严禁上下车。

（七）按客户要求将大件家什、贵重物品摆放到位；卸车完毕，与客户一起检查车辆上是否有遗漏物品。

 

第十一条、安全质量人员服务规范

（一）经培训合格上岗。

（二）记录车辆技术档案，保持车辆营运状况良好，按规定进行车辆二级维护和等级评定。

（三）随时掌握车辆运行动态，协调安全运输生产。

（四）收集客户满意度信息，每月进行定量的服务回访，了解服务质量情况。

（五）及时协调处理、妥善解决搬场过程中的问题，必要时，在

现场进行质量监理。

（六）妥善、及时处理各类投诉。

 

第十二条、施行日期

本标准自发布之日起实行。

 

上海市道路运输行业协会搬场专业委员会

2014年7月